Сервис Ford – акцент на клиента, а не прибыль

Существует парадокс, который хорошо известен иностранным автомобилистам, но не всегда учитывается россиянами. Выбирая автомобиль, мы в первую очередь ориентируемся на его цену. В этом нет ничего удивительного, ведь стоимость автомобиля нужно заплатить сразу (либо вытрясти необходимую сумму из банка), и потому человек при прочих равных старается выбрать автомобиль подешевле. Маркетологи прекрасно знают эту особенность человеческой психики и нередко проделывают интересный трюк. Они назначают «удобную» стоимость автомобиля, а недополученную дилерами прибыль компенсируют изрядными ценами на техобслуживание и ремонт. И до первого ТО человек думает, что приобрел доступный автомобиль...
Любопытное исследование провела маркетинговая компания Vector Market Research, согласно которому недорогой автомобиль вовсе не означает недорогое обслуживание. Например, оказалось, что популярный Hyundai Getz, который многие выбирают именно благодаря низкой цене, по версии Vector Market Research оказался самым дорогим автомобилем В-класса с точки зрения цены обслуживания. Пробег в 140-150 тысяч км обойдется владельцу в 122 467 рублей, что на 20% превышает стоимость обслуживания на том же пробеге Mazda6, хотя последняя на два размера больше, мощнее и престижнее.
А есть ли марка, которая придерживается принципа минимизации цен на ТО и ремонт? Многочисленные статистические данные показывают, что практически в каждом классе в число лидеров по доступности техобслуживания и ремонта входят автомобили Ford. Судите сами: цена обслуживания на пробеге 150 тысяч километров для Ford Fiesta составляет 60 359 рублей, что почти в два раза ниже суммарной стоимости ТО для «гетца» (данные Vector Market Research). Причем низкими расходами на обслуживанием могут похвастаться и другие модели Ford: в числе лидеров и Ford Focus, и Mondeo, и Transit. К примеру, по данным издания «Авторевю», суммарная стоимость ТО Ford Focus на пробеге 90 тысяч км примерно в пять раз ниже, чем сравнимых по потребительским качествам японских и корейских автомобилей, в частности Honda Civic, Toyota Corolla, Hyundai Elantra.
Приведенные данные справедливы не только для сравнительно новых автомобилей, но и тех, чья гарантия уже закончилась. Более того, клиентам подержанных машин Ford предлагает настолько выгодные условия обслуживания и ремонта, что для людей прагматичных вопрос о выборе сервисной станции просто не стоит – даже в постгарантийный период они едут к официальному дилеру.
Как экономить на обслуживании, а не безопасности
ТО без переплаты – это не только экономия денег, но также вопрос безопасности и долговечности автомобиля. Почему, спросите вы? Очень просто: если сервисный центр держит высокие цены, при первой же возможности (например, после окончания гарантии) клиент переходит на обслуживание к неофициальным представителям марки, что порой заканчивается плачевно. Конечно, поменять масло и фильтры неофициалы обычно в состоянии, то предупредить появление коварной неисправности или провести грамотный ремонт зачастую нет.
Но для владельца Ford есть как минимум пять причин оставаться верным дилеру.
Благодаря низкой стоимости ТО и ремонта финансовая выгода от работы с неофициалами хотя и имеется, но минимальна. Дело в том, что несмотря на «красивую» стоимость нормочаса, неофициальные сервисы зачастую искусственно завышают количество нормочасов, тогда как дилеры Ford имеют установленную производителем норму трудоемкости всех работ и постоянно подвергаются проверкам, которые полностью исключают какие бы то ни было переплаты. Скорее, при обращении к неофициалам работает эффект «плацебо»: клиент внушает себе, что здорово сэкономил, хотя, если бы он взял в руки калькулятор и сравнил стоимости ремонта или ТО, у него бы началась депрессия.
Официальные дилеры Ford располагают современным оборудованием для диагностики и ремонта. Многие стенды и приспособления недоступны для частных компаний, а потому неофициалы вынуждены для ряда работ использовать неспециализированное оборудование, что снижает качество и быстроту ремонта. Официальный сервис располагает специнструментом и необходимой документацией для «точечных» ударов по неисправностям. Например, в компании «Планета Авто» есть специальный стенд для диагностики подвески Maha, который позволяет не только определить исправность подвески, но и в случае неполадок точно локализовать источник проблем. Это, в свою очередь, снижает стоимость ремонта: «фордовцы» не используют «метод тыка», при котором неисправная запчасть ищется путем замены ряда деталей, пока симптомы не исчезнут.
Ремонт и обслуживание у официального дилера занимают меньше времени и удобнее для клиента. В прошлом году «Планета Авто» построила новый сервисный центр, включающий 19 подъемников и несколько «наземных» постов, что позволило полностью решить проблему очередей на все виды обслуживания челябинских «Фордов». Самый большой региональный склад запасных частей обеспечивает хранение широкой номенклатуры деталей для всех моделей, что существенно сокращает время ремонта. Приезжая в сервис, клиент передает автомобиль мастерам в виртуальной приемке, оснащенной подъемниками и стендами HEKA для экспресс-диагностики ходовой части, что позволяет на берегу решить, что именно беспокоит клиента и какие виды работ он хотел бы провести. Время работы сервиса – с 9:00 до 20:00, в случае с коммерческим транспортом – до 24:00 (по предварительной записи).
Официальный сервис несет ответственность за все выполненные работы и использует только оригинальные запасные части и материалы. Таким образом, вы платите чуть большие деньги за значительно больший объем работ и ответственности, получая иной уровень качества услуг, чем в случае с «серыми» сервисами.
Чтобы повысить лояльность владельцев подержанных автомобилей, «Планета Авто» проводит разнообразные акции, которые позволяют делать ремонт дешевле, чем у неофициалов! Например, для владельцев Ford Focus I в марте стоимость нормочаса составит всего 500 рублей, а в остальное время цена на работы и запасные части снижена на 30%. Такие же скидки действуют на сумму заказа-наряда на ремонт или обслуживание Ford Transit. Для владельцев Ford других моделей в возрасте пяти лет и более скидка составляет 20%, в результате стоимость нормочаса составляет 1080 рублей. Подобные акции проводятся круглый год, и с их подробностями вы можете познакомиться, позвонив в компанию «Планета Авто».
Другими словами, в отличие от многих производителей, Ford создает все условия, чтобы клиентам было выгодно пользоваться официальным сервисом вне зависимости от возраста автомобиля. Не каждый задумывается над этим аспектом, но разве не смешно купить иномарку и обслуживать ее, как «Жигули»: то своими силами, то в гараже у друга, а то в универсальном сервисе, бок о бок с машинами других марок?
Главное – лояльность!
Сохранение лояльности клиентов – приоритетная задача для любого дилера Ford. Поэтому компания использует систему мер, направленную на минимизацию затрат клиента на сервис.
Например, программа «Форд Сервис Контракт» позволяет продлить действие гарантии автомобиля на один или два года, повысив свою уверенность в завтрашнем дне. Дополнительные два года и 100 тысяч километров гарантийного периода владельцам Ford Focus обойдутся в 12 тысяч рублей, Ford Fiesta – 8160 рублей, Ford Mondeo – 18 720 рублей.
На все запчасти, установленные в сервисном центре «Планеты Авто», действует гарантия один год без ограничения пробега. Неофициальные дилеры не могут похвастаться такими «привилегиями», и после ремонта вам остается надеяться, что установленные детали имели надлежащее качество и не потребуют замены через полгода.
Многие работы, влияющие на безопасность автомобиля, компания «Планета Авто» выполняет по специальной цене. Например, регулировка углов установки колес обойдется всего в 1000 рублей. Столько же стоит замена тормозной жидкости.
Не стоит забывать, что все приведенные цены подразумевают обслуживание и ремонт автомобиля на оборудовании, полностью сертифицированном компанией Ford, поэтому вы платите деньги не только за объем работ, но и за их качество. «Планета Авто» имеет собственный учебный центр, который готовит мастеров высокой квалификации, поэтому уровень подготовки персонала соответствует уровню используемого оборудования. Среди сервисменов Ford в России лишь пятнадцать человек имеют высший уровень квалификации Masters, и примечательно, что трое из них работают в «Планете Авто». Вы доверяете свой автомобиль людям, которые знают Ford «от и до».
Программы повышения лояльности Ford охватывают широкий спектр ситуаций. Например, «Планета Авто» использует систему удаленного урегулирования убытков, что позволяет клиенту в случае ДТП лишь позвонить в страховую компанию, после чего доставить автомобиль дилеру. Все ремонтные работы и согласование финансовых вопросов со страховой компанией берут на себя представители «Планеты Авто», а клиенту остается лишь забрать готовый автомобиль. И таких примеров масса.
Поэтому вполне справедливо называть компанию Ford одним из самых честных производителей на рынке. Ford не пытается нажиться на клиенте в период гарантийного и постгарантийного обслуживания, а напротив, прилагает максимум усилий для избавления автовладельца от любых трудностей. Если для многих производителей сервис является способом обеспечить дилерскую прибыль, то для Ford – возможностью убедить человека в правильности выбора марки.
Сервисный центр Ford компании «Планета Авто»

Челябинск, ул. Братьев Кашириных, 137.

Часы работы: с 9:00 до 20:00 (без выходных).

Информация по телефонам: (351) 726-78-19, 726-78-20.

E-mail: Написать письмо

Центры кузовного ремонта и покраски

1. Челябинск, ул. Центральная, 3Б,

тел. (351) 232-66-07, 22-31-700.

Время работы: 9:00-19:00

2. Челябинск, ул. Бр. Кашириных, 137,

тел. (351) 22-32-800.

Время работы: 9:00-20:00

Написать письмо
Статья опубликована в разделах: Новости / Автоновости