Виктор Келлер, руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей компании «Планета-Авто»: «Мы приложили титанические усилия и полностью ликвидировали очереди на сервисе Ford»

Официальный дилер Ford в Челябинске, компания «Планета Авто», делает решительный шаг навстречу клиенту: в этом году начали работу сразу несколько цехов ремонта и обслуживания автомобилей, что позволило не только улучшить качество работ, но и снять проблему очередей.
Ford – один из самых популярных иностранных брендов в России, и возникновение очередей на сервисе было вполне ожидаемым. Устранить их полумерами не удавалось – площади, отведенные под сервис, не позволяли увеличить его пропускную способность. И компания выбрала радикальный пусть, сделав многомиллионные инвестиции в строительство новейшего центра по ремонту и обслуживанию автомобилей Ford.
Отсутствие очередей – разве это не утопия? Так ли оно на самом деле? Производительность сервиса определяется не только площадями, но и качеством оборудования, подготовленностью специалистов, наконец.
Виктор Келлер – руководитель отдела послепродажного обслуживания, и кто ответит на эти вопросы лучше него? Мы идем с ним по прежнему сервису Ford – небольшому цеху с четырьмя подъемниками.
– В этом цехе проводились ремонт и обслуживание «Фордов», плюс установка дополнительного оборудования. Естественно, здесь всегда было очень тесно и цех являлся «бутылочным горлышком» для развития компании, – говорит Виктор Владимирович. – В этом году мы ввели в строй целый комплекс сервисных площадей. Прежде всего, это большой цех обслуживания и ремонта с 15 подъемниками, двумя стендами регулировки развала-схождения, участком агрегатного ремонта и диагностики. Кроме того, теперь зона обслуживания и ремонта коммерческого транспорта выделена отдельно. Соответственно, пропускная возможность сервисного центра возросла в разы.
Второе серьезное нововведение – открытие второго цеха кузовного ремонта. У нас уже был подобный цех в районе шершневской плотины, однако в последнее время очередь на ремонт достигала двух месяцев, поэтому мы очень рады появлению современного окрасочного цеха. Он оснащен новой сушильной камерой, шестью зонами подготовки, двумя стапелями для правки кузовов с лазерными измерительными системами. Новый цех кузовного ремонта был запущен еще в начале года, и сейчас вышел на полную мощность.
В прежнем цехе установка допоборудования производилась бок о бок с ремонтными работами, но теперь для нее выделено отдельно оборудованное помещение.
Расширены площади для хранения запчастей: появились новые холодный и теплый склады, кроме того, проведена реорганизация работы складского комплекса. Могу с гордостью сказать,что отдел запчастей «Планеты Авто» занимает первое место среди региональных дилеров Ford, за что хочется сказать персональное спасибо начальнику отдела Циулину Андрею Викторовичу.
Кроме прочего, появились две зоны, облегчающие работу наших специалистов с клиентами. Во-первых, это интерактивная приемка автомобиля, оборудованная подъемником и специальным диагностическим стендом, который за одну минуту позволяет снять четыре параметра ходовой части. Сдавая автомобиль, клиент может детально объяснить свои соображения мастеру и получить представление о планируемом объеме работ. А во-вторых, начал работу большой зал выдачи автомобилей, где менеджер может спокойно объяснить клиенту все особенности его автомобиля, передать пакет документов и ключей. Цех специально имеет хорошее освещение, чтобы клиент мог оценить, скажем, качество лакокрасочного покрытия.
– Новые цеха действительно впечатляют, однако рынок быстро растет. Не получится ли, что через год-два этих мощностей окажется недостаточно?
– Но и мы не стоим на месте. Например, дилерский центр Ford появился в Миассе и позволяет обслуживать клиентов горнозаводской зоны: это удобно для них, поскольку исчезает необходимость 200 км пробега до Челябинска и обратно, и это удобно и для нас, ведь мы снижаем нагрузку на челябинский автосалон. Аналогичный центр открыт в Озерске. Однако не забываем мы и о Челябинске – в скором времени будет открыт еще один автоцентр Ford в Ленинском районе. Сейчас мы работаем на опережение, поэтому проблема очередей больше не возникнет.
Гигантомания? Производственная необходимость
Размеры новых цехов «Планеты Авто» действительно впечатляют: прежняя ремонтно-сервисная зона смотрится на их фоне как полуторка в сравнении с авиационным ангаром. Но цеха – это не только площади. Еще больше впечатляет установленное здесь оборудование. Вот, например, стенд HEKA для экспресс-проверки параметров ходовой части: он позволяет в присутствие клиента идентифицировать основные проблемы, связанные с подвеской или тормозной системой: люфты, стуки, неравномерность тормозных усилий.
А вот стенд для вытягивания кузова после серьезных ДТП. Он оснащен лазерным измерительным комплексом, который позволяет с высокой точностью идентифицировать поврежденные зоны, а потом убедиться в полном соответствии геометрии восстановленного кузова исходному.
В каждом кузовном цехе есть аппарат точечной сварки. Такая сварка используется на заводах Ford и может сваривать высокопрочные и легированные стали, доля которых в автомобилях становится все больше. Таким образом, ремонт производится по той же технологии, что и изготовление автомобиля.
«Мы можем гарантировать прочность кузова и безопасность отремонтированного автомобиля, тогда как неспециализированные центры больше заботятся о внешнем виде», – объясняет Виктор Владимирович.
Стенд для диагностики подвески MAHA имеют многие дилеры, но в «Планете Авто» в паре с ним работает система для точной локализации посторонних шумов в ходовой части, что позволяет обойтись без задумчивого «Кажется, стучит где-то здесь...»
Перечислять можно долго: современный сервисный центр по сложности близок к автомобильному заводу.
Помимо легкового транспорта серьезное внимание «Планета Авто» уделяет коммерческим автомобилям Ford – микроавтобусам, грузовикам. Поскольку «рабочие лошадки» должны работать, а не стоять в сервисах, для их обслуживания и ремонта выделена отдельная зона, что позволило сократить время простоя до минимума.
Кроме Ford, компания «Планета Авто» занимается двумя люкс-брендами: Volvo и Land Rover. Переезд «фордовского» сервиса в новые помещения позволил значительно увеличить зону для постпродажного обслуживания обоих премиум-марок.
«В настоящий момент мы добились полной ликвидации очередей на обслуживание и ремонт этих автомобилей, а на время простоя предоставляем клиентам подменный автомобиль», – говорит Виктор Келлер.
Самая серьезная проблема автобизнеса
– Но есть еще один больной вопрос: грамотные специалисты. Столь масштабное расширение наверняка привело к кадровому голоду?
– Справедливый вопрос, – соглашается Виктор Владимирович. – Сегодня нехватка специалистов – самая серьезная проблема автобизнеса. Существуют разные стратегии поиска новых кадров – кто-то занимается переманиванием или берет «специалистов» из гаражей. «Планета Авто» выбрала другой путь – мы инвестировали в строительство крупного учебного центра, который находится здесь же, на территории автокомплекса, и готовим кадры самостоятельно.
О введении новых площадей мы знали заранее, поэтому и людей готовили заранее. Я могу сказать, что новый кузовной цех после своего открытия не простаивал ни дня. Почему? Потому что накануне у нас был двойной штат специалистов – прежний цех работал в две смены, и при открытии нового цеха одну из смен перевели туда.
– То есть, несмотря на расширение дилерского центра, кадровые проблемы вы не испытываете?
– Нет, более того, специалисты послепродажного обслуживания «Планеты Авто» – это моя самая большая гордость. К примеру, у нас работает лучший механик Ford 2007 года, Юрий Бурляев, который завоевал этот титул, пройдя отборочные этапы в регионах и выиграв в финальном конкурсе в Москве. В соревновании принимали участия все дилеры Ford, и региональные, и столичные.
«Форд Мотор Компани» использует очень строгую систему подготовки кадров, и лично мне она нравится, поскольку мотивирует людей на постоянное совершенствование. Для каждого технического специалиста есть несколько уровней квалификации: Technician, Specialist, Senior, Masters. Чтобы перейти на более высокий уровень, сотрудник должен иметь определенный опыт и подтвердить свои знания и навыки во время тестов. До некоторых работ допускаются лишь люди определенной квалификации, например, гарантийный ремонт может вести сотрудник уровня Specialist и выше.
Могу сказать, что по всей России есть только 15 человек, которые имеют квалификацию Masters, и нам очень приятно, что трое из них работают в «Планете Авто».
Какое бы направление мы ни обсуждали – кузовной ремонт, агрегатный ремонт, техобслуживание – я с гордостью говорю о тех людях, которые здесь работают.
– Достичь этого помогает учебный центр?
– Безусловно. Им руководит, наверное, один из лучших специалистов в области обучения – Владимир Иванович Ющенко, который долго работал в системе технического образования в Военном автомобильном институте и имеет методические навыки, научные знания и большую практику. Он развивает учебное направление, и сейчас, по мере расширения, у нас появилось еще два тренера.
В учебном центре предусмотрено два класса теоретической подготовки, и два класса для практических занятий: отдельный класс – для ремонтников, отдельный – для кузовщиков. Здесь есть подъемники и все необходимое оборудование, поэтому люди обучаются в реальных условиях.
Скоро учебный центр ждет еще одно расширение. По инициативе «Форд Мотор Компани», на базе Челябинского учебного комплекса создается Центр по подготовке специалистов для кузовного ремонта, который будет готовить мастеров для всех российских дилеров Ford, а также других компаний. К сожалению, до сих пор не существовало системы подготовки кузовщиков, и большинство из них было самоучками. Новый центр позволит радикально решить эту проблему, и мы надеемся, что в Челябинске он поможет не только «Планете Авто», но и другим дилерам.
– Сколько времени занимает подготовка специалиста для работы в сервисном центре «Планеты Авто»?
– Чтобы выйти на требуемый уровень – примерно год. Программа обучения состоит из 13 тем, каждая из нескольких занятий – как практических, так и теоретических. Прежде чем допустить человека до работы с клиентскими автомобилями, мы должны быть уверены в нем сами, поэтому время на обучении не экономим.
Принцип одного окна
На пресс-конференциях дилеры часто говорят о качестве обслуживания, удобстве для клиента... Эти словосочетания уже настолько избиты, что порой кажутся бессмысленными. В чем именно проявляется забота о клиенте? Виктор Келлер приводит конкретный пример.
– Сегодня почти все машины застрахованы по каско – это удобно. Но многим знакома и обратная сторона медали: время и нервы, которые тратятся на согласование выплаты и методов ремонта со страховой компанией и сервисом. Для удобства клиентов мы ввели систему удаленного урегулирования убытков.
Как она работает? Когда происходит страховой случай, человек по телефону ставит в известность страховую компанию, после чего сразу едет к нам. Специалист «Планеты Авто» принимает автомобиль и выносит решение, является ли случай страховым, тут же оформляет все необходимые документы и забирает автомобиль. После ремонта, который выполняется с соблюдением всех технологий Ford, клиент забирает автомобиль, а все взаимодействия со страховой компанией мы проводим самостоятельно.
Также у нас есть компания «Сюрвей», осуществляющая независимую экспертизу повреждений, и собственный эвакуатор. Если человек решает ремонтировать машину у нас, доставка до сервисного центра бесплатна.
В настоящий момент по системе удаленного урегулирования убытков мы работаем с тремя страховым компаниями: «Росно», «Военно-страховая компания», и «КРК-Страхование». Важно заметить, что эта услуга не сопряжена с какими-либо скрытыми платежами.
Сколько стоит обслуживание?
Сделанные инвестиции никак не сказываются на стоимости техобслуживания Ford, которая определяется российским представительством «Форд Мотор Компани». Ford – одна из самых доступных марок с точки зрения стоимости обслуживания. Например, средняя цена ТО на Ford Focus составляет 5000 рублей с учетом работ и материалов, при этом периодичность ТО – раз в год или 20 тысяч километров. Стоит учесть, что теперь в стоимость ТО входит обязательная замена экологического и воздушного фильтров.
– Россияне постепенно переходят на европейский образ мышления, – рассуждает Виктор Келлер, – и при покупке учитывают не только начальную цену, но и стоимость владения автомобилем. В этом смысле Ford является одним из фаворитов на рынке. Мы также предлагаем клиентам программу «Форд сервис контракт», позволяющую увеличить срок устранения производственных дефектов на 3 или 4 года, а гарантийный пробег – до 150 тысяч километров. Например, продление срока для Ford Focus на год стоит 7 тысяч рублей, на два года – 9 тысяч рублей.
Задача официального дилера – не только продать как можно больше машин и обслуживать их, но также заботиться о не новых машинах. «Планета Авто» серьезно работает над привлечением клиентов подержанных Ford, и одна из специализированных программ стартует уже 1 сентября.
– Программа «Бюджетный сервис» предназначена для владельцев Ford Focus первого поколения и предыдущего Ford Mondeo. Она подразумевает низкую стоимость нормочаса – 1000 рублей, а также оптовые цены на запасные части. Это очень выгодно: фактически, более доступных запчастей не предложат ни в одной компании города. Кроме того, у нас предусмотрена скидка в кузовных цехах для автомобилей старше трех лет.
«Планета Авто» исповедует принцип лояльности к любым владельцам Ford. Чтобы поддержать клиентов, которые предпочитают ремонтировать свои автомобили самостоятельно или в других сервисах, компания «Планета Авто» организовала оптовую торговлю запасными частями для магазинов и сервисов. С одной стороны – цены минимальны, с другой – покупатель имеет стопроцентную гарантию от подделки.
– Я надеюсь, что колоссальные усилия, которые мы приложили для радикального улучшения качества сервиса, позволят клиентам чувствовать себя значительно комфорнтее и уверенней. Нашу встречу я бы закончил словами Генри Форда: «Никто не знает ваш Ford лучше, чем компания Ford». Мы ждем всех клиентов в нашем автоцентре, и постараемся, чтобы такие встречи оставляли только позитивные воспоминания.
И мы всегда открыты для диалога: если у кого-то есть неразрешенные вопросы или конструктивные предложения, связаться с нами можно с помощью формы отзывов под статьей или посредством моей личной электронной почты. Я не оставлю без внимания ни одно конструктивное пожелание или жалобу.
Виктор Келлер производит впечатление человека, для которого работа – это нечто большее, чем просто работа. Он явно гордится тем, что делает, а последние нововведения вдохновляют его на новые достижения. Достаточно сказать, что инициатива этого интервью исходила не от отдела маркетинга «Планеты Авто», а лично от Виктора Владимировича – в нашей практике такое случается нечасто.
И знаете что? Я снова задумался о покупке Ford. Будет это Focus или Fiesta New – не так и важно, главное, что о вопросе обслуживания можно будет не беспокоиться.












Статья опубликована в разделах: Автоновости